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Conseils CRM - GRCComprendre les dessous d'un CRM pour gérer son entreprise
CRM : Customer Relationship Managment (en anglais)
GRC : Gestion de la Relation Client (en français)
La centralisation des informations liées à vos clients se fera tout naturellement dans une base de données (SGBDR : Système de Gestion de Bases de données Relationnelles), composée de tables : clients, devis, factures, messages, ..., composées elles-mêmes de rubriques : nom, email, téléphone, numéro de facture, ...
La base de données est le pilier principal de votre CRM et doit être conçue pour répondre à tous vos besoins de gestion et d'exploitation de vos données clients. Pour s'en assurer, la méthode académique consiste à lister toutes les rubriques présentes dans les documents internes (fiche client, liste des ventes, tableau de bord, ...) et externes (devis, factures, ...) que vous souhaitez gérer dans votre CRM. Une fois ce travail réalisé, des ensembles de rubriques vont se former dans les différentes tables du CRM pour permettre d'enregistrer les données à leurs bonnes places et éviter les doublons.
Le deuxième pilier de votre CRM est l'interface utilisateur qui va vous permettre de gérer et d'interagir avec les données : création, modification, suppression et recherche. Pour cela le CRM devra proposer des formulaires de saisies et de recherches adaptés aux données de vos tables et faciles à utiliser et à comprendre.
Le troisième pilier est composé des différentes fonctionnalités de votre CRM pour vous permettre d'automatiser les processus de votre activité commerciale. C'est là que vous pourrez juger des avantages d'un CRM : gain de temps et amélioration de la qualité du travail – notamment perçue par vos clients.
Selon le nombre d'utilisateurs et l'ouverture à vos clients, il faudra également penser à l'hébergement de votre CRM sur votre propre machine ou sur un serveur externe et à configurer des autorisations d'accès spécifiques à chacun.
Le plus important c'est vos données ! Il faut bien-sûr les protéger, pouvoir les importer dans un CRM pour ne pas perdre de temps et éviter les risques d'erreurs de re-saisies. Mais aussi pouvoir les exporter facilement pour changer de CRM ou les exploiter dans une autre application.
Attention aux CRM hébergés hors d'Europe qui ne respecterons pas le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), la sagesse étant d'héberger ses données à minima dans son pays d'origine, idéalement sur ses propres serveurs ou sur un cloud privé. De même on évitera les CRM gratuits, les CRM trop complets ou trop complexes qui demanderont trop de formation, d'adaptation et une maintenance couteuse. L'idéal reste le CRM sur mesure totalement adapté à vos besoins et votre vision de la gestion clients.
L'IA (Intelligence Artificielle) est en plein essors, mais vous l'avez compris, on s'en méfiera aussi - certains clients n'ont pas eu de chauffage parce qu'un logiciel l'avait décidé - On préférera l'intelligence humaine, en particulier la vôtre pour concevoir et contrôler les automatismes et processus qui feront de votre CRM un outil performant, fiable et sans doublons - souvent à l'origine de problèmes.
Selon les fonctionnalités du CRM et le volume de votre activité, la base de données peut rapidement devenir énorme (BIG DATA) et provoquer des lenteurs. Avant que cela ne soit trop grave, il faut penser à regarder les solutions d'archivage offertes par le CRM.
J'ai déjà un CRM, mais...
Que vous ayez opté pour un CRM standard qui vous contraint à vous adapter sans cesse ou pour un CRM maison développé au fil du temps qui devient ingérable, ...
=> la priorité est désormais de vérifier auprès d'un spécialiste en bases de données comment extraire vos données pour repartir vers une solution plus adaptée.
J'utilise pour l'instant ma messagerie, un traitement de texte et un tableur
C'est bien d'avoir commencé simplement avec ces outils de base, vous allez pouvoir optimiser les processus de travail que vous avez mis en place en optant pour le CRM qui correspond à vos besoins, l'idéal étant de créer votre propre CRM sur mesure avec l'aide d'un développeur spécialisé.
Écrit par Direct Informatique
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